Цифровой клиентский путь во ВкусВилл: как ритейлер превращает онлайн в источник роста

В условиях стремительной цифровизации потребительский опыт перестал быть ограничен визитами в офлайн-магазины. Сегодня важно не только продавать, но и создавать комфортную цифровую среду — простую, прозрачную и человечную. Один из лидеров на этом пути — ВкусВилл. Компания успешно трансформировала онлайн-продажи в полноценный канал взаимодействия с клиентами, сохранив при этом свои ключевые ценности: заботу, честность и удобство.

В этой статье рассмотрим, как устроен цифровой путь клиента во ВкусВилл, какие инструменты помогают повышать лояльность и конверсию, и какие практики стоит взять на вооружение другим компаниям.

1. Удобный интерфейс: минимум отвлекающих деталей, максимум заботы

Первое впечатление от платформы формируется визуально. И здесь ВкусВилл делает ставку на минимализм:

• светлая и нейтральная цветовая палитра снижает визуальную нагрузку;
• крупные карточки товаров с лаконичными подписями упрощают выбор;
• навигация интуитивно понятна даже для пользователей старшего возраста.

Дизайн выдержан в едином стиле с физическими магазинами, а мобильное приложение адаптируется под любые экраны. Это снижает порог входа и повышает вероятность завершения покупки.

2. Умная персонализация: алгоритмы, которые понимают покупателя

Онлайн-платформа анализирует предпочтения и поведение клиента, предлагая релевантные товары прямо на главной странице. Дополнительно реализованы:

• тематические подборки («Неделя без сахара», «Осенний детокс», «Постное меню»);
• функция «Избранное» с быстрым доступом к часто покупаемым товарам;
• персонализированные акции и уведомления в push-формате.

Такой подход не только экономит время пользователя, но и повышает средний чек за счёт релевантных рекомендаций.

3. Прозрачные карточки товара: доверие через честность

Карточка товара — один из ключевых элементов, влияющих на конверсию. ВкусВилл делает акцент на открытость:

• точный состав без маркетинговых уловок;
• данные о производителе и происхождении;
• честные отзывы — как положительные, так и критические;
• актуальные фотографии без ретуши;
• срок годности и дата изготовления в открытом доступе.

Такой формат стимулирует доверие и формирует устойчивое восприятие бренда как честного и ответственного.

4. Оформление заказа без стресса

Конверсия в заказ напрямую зависит от удобства последнего шага. ВкусВилл устраняет лишние барьеры:

• быстрый переход от корзины к оплате;
• автозаполнение адреса и данных;
• возможность редактировать заказ после оформления;
• выбор удобного временного интервала доставки;
• интеграция с Apple Pay, Google Pay и СБП.

Такие улучшения позволяют сократить путь до покупки и снизить уровень отказов на завершающем этапе.

5. Онлайн-поддержка: живой диалог с брендом

Цифровая поддержка клиентов работает в приложении и на сайте. Через онлайн-чат можно:

• получить помощь за считаные минуты;
• сообщить о проблеме с заказом;
• оставить предложение по улучшению сервиса.

Важно, что обратная связь действительно влияет на развитие платформы — часть обновлений появилась по инициативе пользователей.

6. Постоплата и бонусы: снижение тревожности перед первым заказом

Опция оплаты после доставки позволяет клиенту убедиться в качестве товара до перевода денег — особенно ценно для новых пользователей. А программа лояльности с начислением бонусов и функцией «баллы за отзыв» стимулирует вовлечённость и повторные покупки.

7. Работа с регионами: гибкость и локализация

С расширением географии ВкусВилл адаптировал платформу под разные города:

• акцент на самовывоз, особенно в малых населённых пунктах;
• расширенные окна доставки в часы пик;
• добавление локальных брендов и фермерских продуктов в ассортимент.

Это делает цифровой сервис не просто универсальным, а учитывающим культурный и логистический контекст конкретного региона.

8. Аналитика и развитие: данные как основа решений

ВкусВилл активно использует цифровую аналитику:

• A/B-тесты для оценки эффективности интерфейсных решений;
• тепловые карты поведения пользователей;
• анализ воронки продаж и точек оттока;
• оценка показателей повторных покупок и отзывов.

Каждое нововведение проходит проверку на предмет влияния на реальные бизнес-показатели, что снижает риски и ускоряет рост.

Вывод

Онлайн-опыт покупателя во ВкусВилл — это не просто удобный интерфейс, а целая экосистема, выстроенная вокруг ценностей компании. Здесь важна каждая деталь: от дизайна карточки до момента доставки. Такой подход превращает цифровой канал в не менее сильную точку контакта с клиентом, чем привычный офлайн.

Для других компаний опыт ВкусВилл может стать не только вдохновением, но и конкретным ориентиром: цифровая забота о клиенте — это не тренд, а необходимое условие успешного ритейла в 2025 году.